調解現場

本報訊(通訊員 王俊翕 文/圖)10月9日一大早，市民王先生就來到黔江區交通運輸綜合行政執法支隊，投訴車牌為渝H1T***號出租車的當班駕駛員龍女士向他提出不合理的賠償要求和服務態度差的問題。

經執法支隊核查，王先生投訴事項屬實。10月9日上午7:30，投訴人王先生在三臺山小區乘坐渝H1T***號巡游出租車前往曾家巷，鑒于三臺山路擁堵，王先生要求駕駛員龍女士從小區道路繞行，避開擁堵路段。在駛入小區過程中，車輛與小區內立柱發生擦掛，龍女士在行駛過程中埋怨，與投訴人發生了爭執。投訴人要求前往運管部門處理，龍女士便與其丈夫視頻通話，稱遇到蠻不講理的乘客，要將其扭送到運管處，其丈夫在視頻語音中辱罵投訴人。

當日上午，執法人員將司乘雙方、出租車企業工作人員同時約到區交通運輸綜合行政執法支隊“調解室”。

經調解，駕駛員龍女士充分認識到了自己在服務質量上存在的問題，向王先生索要車輛維修費用是不合理的行為。龍女士就上述問題，真誠地向王先生表示歉意，并承諾在以后營運過程中一定注意服務態度。投訴人王先生接受道歉，也對龍女士當時的行為表示理解，并建議執法人員對龍女士服務態度問題不作出行政處罰，以批評教育為主。

這是一起典型駕駛人員服務質量差的案例。鑒于龍女士系首次違法且投訴人諒解其違法行為，執法人員作出了不予處罰的決定，對龍女士服務態度差的問題進行了批評教育，并要求出租車企業工作人員進一步強化對公司駕駛人員的日常培訓，著力提升駕駛人員服務質量。經過執法人員的現場調解，司乘雙方達成和解。

司乘關系不是簡簡單單的“服務與被服務”的關系，需要雙方的自我約束以及執法部門的監督。為了打造和諧的司乘關系，公平、公正、高效地處理司乘人員矛盾，今年年初，區交通運輸綜合行政執法支隊進一步優化投訴處理流程，成立了投訴處理專班，設立了“調解室”，對于首次違法、輕微違法行為的投訴案件均采取了線上+線下的模式，并以調解為主。今年以來，該支隊電話調解投訴案件46件，此案件是開展的第1次面對面調解，為支隊現場面對面調解積累了寶貴的經驗。

下一步，區交通運輸綜合行政執法支隊將持續優化執法流程、改變執法方式，融服務于執法工作，推動交通運輸執法向“合法、合理、合情”的柔性執法轉變，倡導文明執法，溫暖執法，不斷提高人民群眾對交通運輸執法服務的獲得感和滿意度。